Archive for May, 2009

15
May
09

Dokter adalah Dewa dan Rumah Sakit adalah Rumah-Nya

Dulu waktu saya kecil, hubungan saya dengan Ayah saya cukup dekat. Ayah menyuruh saya untuk jadi dokter. Untuk membuat saya menyenangi dunia kedokteran, saya dijejali dengan setumpuk buku kedokteran koleksinya. Tidak ada yang membuat saya tertarik kecuali buku tentang anatomi tubuh hihihi… Saking dekatnya dengan beliau, mimpi basah pertama di masa akhil baliqpun saya cerita ke dia. Ayah cuma tersenyum diapun bercerita soal proses pertumbuhan alat kelamin anak laki-laki yang sudah tumbuh menjadi dewasa. Sayapun disuruh membaca buku tentang Anatomi tubuh biar saya lebih memahaminya. Dengan perlahan-lahan saya bilang ke Ayah, kalo saya tidak menyukai dunia kedokteran. Saya katakan bahwa saya tidak cukup pintar untuk menjadi seorang dokter. Dimata Danny kecil kala itu Dokter adalah Orang Terpintar di dunia dan saya tidak cukup masuk kualifikasinya. Akhirnya Ayah saya faham kalo saya lebih menyukai jadi pedagang mengikuti naluri dibanding jadi ‘Dewa’ bagi banyak orang. Sekarang almarhum Ayah mungkin bangga melihat saya dan adik saya jadi seorang pengusaha. Adik saya lebih hebat lagi sekarang menjadi ‘orang sunda’ pertama di Malang menjadi pengusaha rokok yang sukses. I’m proud of him !

Dalam perkembangannya saya menemukan kenyataan bahwa memang profesi dokter itu ibarat ‘Dewa’, setidaknya dokter-dokter itu menganggap begitu. Coba tengok begitu maraknya pemberitaan malpraktek dimana-mana tapi apa pernah terdengar seorang dokter dipenjara akibat kecerobohannya ? Belom kedengaran tuh. Sekarang Googeling aja dan search “malpraktek” banyak banget berita soal malpraktek mulai diungkap terutama yang berhubungan dengan RS Omni Internasional. Kasus Jarod dan Jaden bayi kembar anak Juliana dan Kiki Darmadi yang mengalami malpraktek di RS Omni Internasional juga hangat dibicarakan. Cerita diawali dengan kelahiran si kembar tanggal 29 Mei 2009 namun karena lahir prematur si kembar harus masuk inkubator. Over oxygen supply adalah penyebab kerusakan mata si kembar dan Jarod dan Jaden terancam buta permanen. Kiki dan Juliana Darmadi akan menyeret ‘si sombong’ RS Omni Internasional ke pengadilan akibat kelalaian tersebut.

Kasus ibu Prita ini dapat menjadi refleksi bagi kita semua, sejauh mana sebenarnya perlindungan hukum bagi pasien telah ditegakkan. Selama ini, kasus-kasus malpraktek kedokteran hanya berhenti pada dewan etik kedokteran. Hal ini mengesankan bahwa baik dokter maupun pihak rumah sakit terkesan jauh dari jangkauan hukum. Mereka selalu berkilah bahwa mereka telah melaksanakan tugas dan profesinya sesuai dengan “standar profesi” yang diatur didalam Pasal 21 ayat 1 Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1996 Tentang Tenaga Kesehatan. Dengan alasan “standar profesi” itulah, maka menurut Pasal 24 Peraturan Pemerintah No. 32 Tahun 1996 dokter yang melakukan dugaan malpraktek tersebut terlindungi oleh hukum yang berlaku. Sementara bagaimana dengan hak pasien itu sendiri? Kasus ibu Prita adalah sekian dari ribuan kasus dugaan malpraktek medis/kedokteran. Hanya saja, ibu prita termasuk “pasien yang cerdas”, yang tahu bagaimana caranya untuk menyampaikan keluhannya mengingat bila selama ini kasus-kasus dugaan malpraktek kedokteran ataupun kasus malpraktek medis hanya berhenti sampai di dewan etik kedokteran saja. Selama ini jarang sekali ada dokter maupun rumah sakit yang dapat diminta”pertanggung jawabannya” baik secara perdata maupun pidana atas kelalaian atau kesalahan diagnosis yang menyebabkan terjadinya “malpraktek kedokteran”. Walaupun sudah ada undang-undang baru No. 29 tahun 2004 tentang praktek kedokteran, tetap saja proses penegakan hukum atas kasus malpraktek kedokteran,terkesan jauh diatas awan. RUU Rumah Sakit pun yang sudah ada di DPR saat ini terkesan menjadi urutan nomor sekian untuk dibahas. Seakan-akan Rumah sakit bukanlah hal yang bersifat urgensi untuk menjadi topik pembahasan dalam rapat paripurna DPR padahal sudah cukup banyak korban yang muncul diakibatkan kelalaian atau kesalahan diagnosis pihak rumah sakit.

Masuk akal sih kenapa para dokter menganggap dirinya ‘Dewa’ selain kuliahnya lama dan melelahkan ditambah profesi dokter adalah profesi terpandang dimata masyakarat. Belom lagi asumsi bahwa dokter bisa menentukan hidup mati seseorang yang menyebabkan dirinya sebagai tangan ‘Tuhan’ (semoga statemen tidak menjadi polemik) dan Rumah Sakit sebagai tempat mereka bernaung sungguh sangat profesi dokter, itu sebabnya Rumah Sakit sebagai ‘Rumah’ para Dewa.


Para dokter hebat itu mustinya belajar banyak dari dr Hunter ‘Patch’ Adam seorang dokter yang menjadi terkenal dengan pendekatan yang sangat tidak biasa. Apa yang dilakukan Patch Adam (dimainkan dengan baik oleh Robin William, 1998) ? Patch mengembangkan apa yang disebut philosophy of doctor-patient interaction. Dia percaya bahwa kesembuhan seorang pasien juga ditentukan dari bagaimana pendekatan dokter dengan pasiennya. Penyembuhan penyakit tidak semata-mata karena tangan dokter menyentuh sang pasien, pemberian obat ‘titipan’ pharmaceutical company dan sembuh. Bagaimanapun tangan dokter bukan tangan Tuhan tapi tangan manusia juga yang terkadang bisa melakukan kesalahan. Kelakuan Patch membuka klinik dengan metoda sendiri tanpa ijin praktek tentunya membuat berang US Medical Board dan menyeretnya ke Pengadilan Kode Etik Kedokteran. Patch mampu meyakinkan juri bahwa dia berusaha untuk menolong siapapun yang ingin sembuh tanpa bayaran. Baginya penyembuha penyakit bukan Cuma urusan hidup mati seseorang tapi membangun semangat untuk sembuh meski diambang kematian. Patch bahkan membangun para calon dokter untuk membuka lebar komunikasi dengan para perawat karena merekalah orang yang terdekat dengan pasien. Patch menyarankan hadapi kematian dengan sungguh-sungguh jika perlu dengan ajak bercanda. Metoda yang disampaikan Patch cukup bisa diterima para juri bahkan mendapat standing ovation.

Pertanyaannya apakah para dokter kita mampu bersikap seperti dr Hunter ‘Patch’ Adam ataukah masih dengan arogan menganggap dirinya ‘Dewa’ dan Rumah Sakit tempat mereka praktek adalah ‘Rumah-Nya’ ?

Advertisements
01
May
09

Membangun Reputasi lewat Penanganan Keluhan : Jangan Bungkam Pelanggan Anda!

Sahabat saya seorang ‘raja komplen’ saya menyebutnya demikian bukan karena dia seorang turunan Arab tapi mungkin pengalaman sekolah dan kerja di Amrik yang membuat dia merasa pelayanan adalah segalanya. Sewaktu dia sekolah disana dia menghabiskan waktunya kerja dari sebuah store ke store lain dan dia paling sering mendapat komplen. Sepulangnya ke Indonesia, sifat demen komplennya semakin menjadi-jadi, apapun yang menurut dia gak bener dengan santai dia layangkan keluhan di Surat Pembaca berbagai media hingga online media. Kalo dideret satu-satu banyak banget daftar komplennya. Baru-baru ini dia memenangkan kompensasi ketika mengadukan keluhan ke Telkomsel karena tagihan Telkomsel Flashnya membengkak jadi Rp. 29 juta. Dengan melihat sejumlah kelemahan dia akhirnya mendapat dispensasi dengan membayar hanya Rp.1.5 juta saja. Wow ! Belum lama dia mengadukan keluhannya ke Unilever karena minuman merek Buavita yang dibelinya di Alfamart dirasanya basi. Besoknya dia mendapat telepon berupa tanggapan dan permohonan maaf dari pihak Unilever bahkan hanya dalam tempo tak kurang 1 minggu dia mendapat bingkisan 8 pak besar Buavita lengkap dengan surat permohonan maaf dari Manajemen Unilever. Hebat !

Sejak peristiwa Prita bergulir, dia mulai mikir jangan-jangan dia juga nanti kena jeratan UU ITE sebagai pencemaran nama baik lagi. Dia mulai mengeluhkan hak konsumen atas produk dan layanan, kemana mau mengadu kalo ada keluhan. Apakah Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) punya cukup ‘gigi’ untuk mengadukan dan memenjarakan produsen tak tau diri itu ? (Ups! Semoga ini tidak dianggap mencemarkan nama baik)

Saya sendiri seorang yang sangat sensitif pada komplen, ketika saya masih aktif mengurusi perusahaan retail sendiri, VNC saya selalu menangani keluhan konsumen atau yang kita sebut VNC Lover hanya 1 x 24 jam. Saya kadang menghandle sendiri komplen itu dengan mengontak yang bersangkutan atau membalas email keluhan tak lebih dari 2 jam dari email masuk. Di semua 5 toko VNC saya menuliskan besar-besar ; Ajukan keluhan anda lewat telepon atau email vinccindonesia@yahoo.com lengkap dengan data pribadi. Saya tidak pernah menggubris keluhan yang datang lewat fax apalagi jika tidak menyertakan data lengkap karena sulit bagi saya menindak-lanjuti. Tidak ada masalah kalo solusinya harus memberi free gift sepatu atau voucher belanja karena saya sadar harga sebuah reputasi perusahaan/brand lebih mahal dari harga sepatu yang hanya Rp.250.000 rupiah. Hasilnya ? di periode tahun 2005-2008 pada masa kepemimpinan saya, saya bisa mengurangi keluhan dan mampu menjual sepatu 2000-3000 pasang sepatu per bulan setiap tokonya. Dan brand VNC pada masa itu sebagai salah satu the most popular of shoes product dan toko wajib kunjung versi majalah remaja.

Sebagai bahan pengetahuan kita, kita coba beberapa tips langkah menangani keluhan :

  • Mendengar keluhan pelanggan, kadang pelanggan yang komplen ‘hanya’ ingin didengar. Komplen dari pelanggan loyal umumnya lebih keras, itu sebabnya dengar saja dulu apa masalahnya.
  • Tunjukan rasa empati anda dan perlihatkan kepada pelanggan bahwa kita sangat memperhatikan, jangan basa-basi !
  • Tanyakan banyak hal untuk menganalisa permasalahan. Tidak ada salahnya jika meminta pendapat konsumen untuk mencari solusi.
  • Pecahkan masalah
  • Ambil tindakan sesuai kebijakan perusahaan yang berlaku tapi disarankan untuk tidak kaku
  • File-kan semua keluhan untuk bahan evaluasi

Mas Budi Putra, tutor kami CEOnya Asia Blogging Network cerita ketika ngadain workshop di kantor kami bahwa pentingnya komplen. Dia cerita bagaimana CEO Google menanggapi sebuah keluhan dari seorang blogger yang menulis di blognya, betapai pusingnya menggunakan aplikasi google. Bosnya Google menanggapi keluhan tersebut dengan mengiriminya obat sakit kepala. It’s fun but smart ! Google sadar bahwa sekecil apapun keluhan akan berdampak besar suatu hari nanti.

Kasus RS Omni Internasional bisa jadi pelajaran berharga buat kita, jangan arogan menanggapi keluhan pelanggan. Masa kemarin saya liat di Metro TV ketika menanggapi ancaman ditutupnya operasinya RS Omni Internasional Tangerang (liputan6.com) Humas rumah sakit itu bilang, bagaimana dengan nasib 600 orang karyawannya ? Wah…wah kok bela diri dibalik nasib karyawan ? Apa ketika dengan arogannya mengajukan Prita Mulyasari yang seorang Ibu RT biasa ke meja hijau hal-hal terburuk ini sudah difikirkan ? Bukan saja nasib reputasi RS Omni ‘Internasional’ yang dipertaruhkan tapi juga mungkin keberadaan RS itu sendiri.

Nah lo ?