10
Apr
12

Siapkah kita Bersocial Media ? Belajarlah dari ClubNutrica …

 

Produk Consumer Goods bersocial media sudah lumrah ditemui di Facebook dan Twitter. Namun kebanyakan produk-produk tersebut masuk ke ranah ini hanya untuk mengikuti tren, mereka merasa ‘harus’ masuk tanpa mengerti esensinya. Ketika sebuah produk/perusahaan sudah berani ‘menampakkan’ diri di ranah ini, mereka yang terbiasa berkomunikasi satu arah lewat iklan harus berani berinteraksi langsung dengan konsumennya. Berani menanggapi kritikan dan masukan hingga puji-pujian.

Lewat social media seolah sudah tidak ada lagi ‘barrier’ antara konsumen dan produsen. Bagi produk/perusahaan yang tidak siap berkomunikasi langsung sebaiknya jangan dulu sebelum sakit jantung menerima ‘tonjokan’ langsung dari konsumennya. Bagi produk yang sulit disentuh oleh konsumen entah lewat costumer service/careline, social media adalah sasaran empuk untuk menyerang. Bagi produsen yang tidak membohongi konsumennya mestinya tidak perlu takut namun bersiaplah menerima kritikan dan masukan. Hanya bagi perusahaan yang tidak mengerti mengapa mereka masuk ke ranah social media tanpa tahu memanfaatkannya mungkin akan menganggap angin lalu setiap kritikan tersebut namun bagi produk/perusahaan yang menyadari pentingnya social media yang akan menciptakan efek domino dari Word of Mouth pasti akan segera menanggapi keluhan tersebut sebagai masukan penting sehingga harus direspon cepat.

Hari ini saya merasakan bahwa social media menunjukan kekuatannya. Sebagai Ayah bagi seorang balita berusia 18 bulan yang memiliki resiko alergi jika menkonsumsi susu sembarangan, atas saran dokter anak sejak kecil anak saya hanya bisa mengkonsumsi Nutrilon Hypo-Allergetic (HA) sejak peristiwa ada rencana kenaikan harga BBM tiba-tiba saya panik melihat susu tersebut menghilang dari pasaran. Didorong kecintaan saya pada anak saya, pada tanggal 26 Maret 2012 saya berkeliling Jakarta mencari susu itu kemana-mana dan tetap kosong. Sayapun menghubungi careline Nutricia 0 800 182 1059 untuk mencari tahu kemana raibnya susu tersebut. Meski dengan ramah Careline Nutricia menaggapi keluhan saya namun saya tidak menemukan jawaban kemana saya harus mencari susu tersebut. Masih dengan tetap bersemangat meski kelelahan akhirnya saya menemukan susu Nutrilon HA justru dari supermarket tidak jauh dari rumah yaitu Hero Kemang. Dan sayapun membeli 4 kaleng untuk persediaan satu bulan. Ketika minggu ini persediaan susunya tinggal 1 kaleng lagi saya kembali panik ternyata susu tersebut masih sulit didapat. Setelah berupaya keras tanpa sengaja saya menemukan Fanpage NutriciaClub. Sayapun mengirimkan pesan berisi unek-unek dan keluhan terhadap ketersediaan produk Nutrilon HA di pasaran sambil menguji apakah Nutricia membuat Fanpage hanya cuma ‘ikut-ikutan’ ataukah memang ingin menjadikan media komunikasi langsung dengan pelanggannya ? Esok harinya tepatnya pagi ini jam 9 saya ditelepon oleh pihak Nutricia yang menyampaikan permohonan maaf dan menerangkan bahwa ada kendala pada pendistribusian produk dan yang lebih membahagiakan ketika Careline memberikan informasi bahwa produk tersebut bisa didapat di Apotik RSIA Brawijaya meski tinggal 1 kaleng, mereka bahkan meninggalkan no telepon RSIA Brawijaya berikut nama apotekernya untuk saya hubungi karena produk tersebut sudah dipesan atas nama saya. Careline Nutria berjanji akan mengirimkan 2 kaleng produk yang mereka dapatkan dari distributornya ke rumah saya tentunya setelah saya membayarnya terlebih dahulu. Bukan perkara berapa kaleng yang saya dapatkan yang ingin saya bahas namun betapa Nutricia sadar betul akan keberadaannya di ranah social media.

Social Media adalah media berinteraksi langsung antara produsen dengan konsumen yang sekian puluh tahun lalu memiliki jarak yang saling berjauhan. Dengan social media semuanya serba dekat. Konsumen yang dulu hanya bisa berinteraksi menyampaikan keluhan lewat costumer care, itupun tanggapannya lama tapi dengan social media produsen serta-merta akan menanggapi keluhan dan masukan tersebut mengingat social media memiliki kekuatan efek domino dari Word of Mouth. Coba saja kita bayangkan ketika kita mengajukan keluhan lewat careline kan percakapan hanya diketahui oleh pelanggan dan careline saja namun berbeda ketika kita menulis di wall Fanpagenya berapa ribu fans dibawahnya akan membaca dan menanggapi bahkan memungkinkan fans lain menambahkan berbagai kritikan hingga hujatan, bisa dibayangkan efek domino karenanya.

Jadi dari apa yang saya alami hari ini kita dapat simpulkan, Siapkah kita bersocial media ? Belajarlah dari NutricaClub yang sadar betul bahwa pelanggan adalah raja, tanggapi setiap keluhan atau masukan dengan berbesar hati, segera telepon pelanggan sampaikan permohonan maaf dan beri dia solusi. Jika itu sudah anda lakukan berarti anda telah siap bersocial media.

Artikel ini saya buat sebagai salah satu bentuk penghargaan saya pada brand yang bernama NUTRICIA.

NutriciaClub : https://www.facebook.com/ClubNutricia

Advertisements

0 Responses to “Siapkah kita Bersocial Media ? Belajarlah dari ClubNutrica …”



  1. Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


%d bloggers like this: